Lean Service

Lean Service

Lean Service: Strategi Survive di Tengah Kemelut Kompetisi

Di industri manufaktur, Lean didefinisikan sebagai pendekatan sistematis untuk mengidentifikasi dan menghilangkan waste (aktivitas tanpa nilai tambah) melalui perbaikan berkelanjutan (continuous improvement) dengan mengalirkan produk hanya ketika pelanggan membutuhkannya (disebut "pull system") untuk mengejar kesempurnaan. Saat perusahaan-perusahaan jasa mulai mengadopsi Lean, mereka mengharapkan keuntungan yang sama, namun dengan konteks yang berbeda.

Lean Manufacturing telah lama dikenal dan diadopsi oleh organisasi di seluruh dunia. Bahkan sebelum kita mengetahui strategi yang dijalankan Toyota, banyak perusahaan manufaktur telah mempraktikkan banyak tools dan teknik Lean.

Namun, berkat kerja keras para pendukung metodologi Lean seperti James Womack, Danies Jones, John Shook, dan Jeffrey Liker, saat ini kita dapat mengapresiasi dan memperoleh manfaat dari Lean dan cara pendekatan Lean yang dilakukan oleh Toyota.

Walaupun sudah lama membentuk dunia manufaktur, Lean adalah konsep yang cukup baru di industri yang menawarkan jasa. Lean di perusahaan jasa — yang kemudian disebut Lean Service — baru mulai dikenal di awal dekade 2000-an. Para pionir Lean Service merasakan manfaat besar dan keuntungan dari Lean, dan mulai memanfaatkannya untuk melakukan perbaikan bisnis dan mengejar keuntungan kompetitif.

Lean dalam Konteks Perusahaan Jasa

Meskipun filosofi dasarnya tetap sama, Lean dalam konteks jasa perlu didefinisikan secara berbeda. Hal ini diperlukan agar konsep Lean lebih kontekstual dan relevan bagi para profesional yang bekerja di bisnis jasa. Jadi, apa itu Lean Service?

Secara umum, ada dua definisi untuk Lean Service — pertama dari lensa strategis dan yang kedua dari jendela taktis.

Definisi Lean Service secara strategis: Lean merupakan filosofi dan metodologi perbaikan yang bertujuan untuk meningkatkan kinerja proses bisnis dengan menitikberatkan pada elemen yang tidak menambah nilai (less valuable). Tujuannya adalah menciptakan proses yang gesit dan ramping, yang membantu organisasi mengatasi kerasnya persaingan.

Definisi Lean Service secara taktis: Lean adalah metodologi pengoptimalan proses yang berfokus pada peningkatan efektivitas dan efisiensi suatu proses dengan menghilangkan aktivitas yang tidak menambah nilai bagi pelanggan dan produk. Prinsip lean yang diterapkan pada sektor jasa dan difokuskan pada karyawan, baik dalam pelatihan maupun pemberdayaan, mempertegas pentingnya faktor manusia dalam proses penyediaan layanan yang dibeli oleh pelanggan.

Selain berfokus pada karyawan yang menjadi bagian dari proses transformasi, Lean Service juga berfokus pada pelanggan. Tidak seperti manufaktur, kontak pertama bagi layanan penjualan adalah pelanggan. Perusahaan jasa berurusan dengan pelanggan langsung di garis depan, berbeda dari kebanyakan industri manufaktur.

Di mana Lean Service diaplikasikan?

Untuk menjawabnya, mari kita lihat tiga kategori berbeda di sektor jasa:

Pertama, layanan profesional dengan fokus yang dititik beratkan pada karyawan, waktu kontak, dan proses. Contoh dari kategori ini adalah bank korporasi.

Kedua, service shop, hotel atau rental service dengan fokus pada customization dan front office serta back office.

Ketiga adalah layanan massal dengan perhatian rendah terhadap peralatan dan kustomisasi, contoh yang bagus adalah layanan transportasi.

Untuk implementasi Lean Service yang benar, penting untuk menerapkan prinsip-prinsip esensial, seperti:

• Selesaikan masalah pelanggan secara tuntas dengan memastikan bahwa semua layanan beroperasi
• Bekerja sama dengan baik, dan jangan menyia-nyiakan waktu pelanggan
• Sediakan apa yang mereka inginkan, di mana dan kapan dibutuhkan.

Selain itu, kita juga harus memperhatikan dua “aturan main bisnis jasa”.

Yang pertama, bandingkan harapan pelanggan dengan persepsi mereka tentang pemberian layanan. Jika layanan yang dirasakan lebih baik dari harapan, mereka akan menjadi pelanggan yang bahagia.

Aturan main kedua menyatakan bahwa kesan pertama dapat mempengaruhi keseluruhan pengalaman pelanggan dengan jasa yang ditawarkan, dan pada akhirnya keputusan mereka untuk terus menggunakan jasa yang ditawarkan.

Berdasarkan pernyataan tersebut, terdapat dua variabel fundamental dalam hubungan pemberian layanan:

1. Pelanggan harus diutamakan
2. Begitu juga karyawan yang memberikan layanan

Dalam operasi manufaktur, biaya dan perhatian dititik beratkan pada bahan mentah dan peralatan, tetapi dalam operasi layanan, tenaga kerja adalah salah satu faktor paling relevan dalam alokasi biaya. Unsur manusia merupakan variabel yang sangat relevan di sektor jasa.

Terlepas dari kesamaan beberapa prinsip Lean Service dan Lean Manufacturing, Lean di perusahaan jasa tidak memiliki model spesifik yang dapat dijadikan referensi dalam situasi tertentu, yang berlaku sebagai pedoman standar.

Sebaliknya, ada beberapa model yang dapat diterapkan sesuai dengan sifat layanannya. Misalnya ada layanan terkait rumah sakit, logistik, produksi pangan, konsumsi makanan, angkutan penumpang atau kargo, teknologi informasi dan lain sebagainya.

Bagi banyak praktisi, Lean hanya diaplikasikan pada proses back-office. Ini adalah pandangan yang sangat sempit yang muncul dari ketidaktahuan. Dalam organisasi jasa, Lean dapat digunakan di berbagai fungsi seperti penjualan, pemasaran, kredit, koleksi, layanan pelanggan, back-office, front-office, operasi, dan pengembangan produk.

Ingatlah bahwa di mana pun ada sistem bisnis, kita dapat menerapkan Lean. Komponen khas dari sistem bisnis meliputi orang (karyawan, pemegang saham), proses, sumber daya (termasuk uang), strategi, pelanggan, produk, dan sebagainya.

Beberapa contoh adalah sistem bisnis termasuk organisasi, aliran nilai (value stream), sistem manajemen proses dan sistem manajemen area kerja. Namun, dua komponen penting agar sistem dapat menerima Lean adalah orang dan proses.

Fokus pada Kepuasan Pelanggan dan Ketepatan Waktu

Berbeda dengan perusahaan manufaktur, perusahaan jasa sangat bergantung pada faktor manusia, yang bertanggung jawab atas prospek, pelaksanaan, dan penyampaian layanan kepada pelanggan, yang mengharapkan layanan dengan kualitas tinggi.

Sebuah studi baru-baru ini memperkenalkan konsep "Lean Consumption". Fokusnya bukanlah bagaimana cara membuat pelanggan membeli lebih banyak, tetapi mengembangkan pabrik seideal mungkin dengan lebih sedikit gangguan dan masalah. Dalam konteks ini, perusahaan harus mengadopsi praktik untuk menghilangkan inefisiensi dalam proses produksi, dan sekarang adalah saat yang tepat untuk mengambil inisiatif untuk memberikan pengalaman konsumsi secara lebih efisien dan dengan lebih sedikit pengorbanan.

Dalam hubungan business-to-business, ada beberapa contoh yang membantu kita memahami pemanfaatan inisiatif lean. Misalnya, jika sebuah perusahaan memeriksa proses inbound mereka, maka perusahaan tersebut dapat menemukan cara untuk tidak membuang waktu pengemudi dan kendaraan pemasok dengan aktivitas inbound dan outbound.

Operasi Lean Service harus menawarkan apa yang diinginkan pelanggan dan di mana mereka menginginkannya. Supermarket menempatkan toko di mana pelanggan berada dan menghubungkannya melalui pusat distribusi yang berlokasi strategis. Ini meningkatkan kecepatan dan ketangkasan dalam distribusi produk.

Perusahaan yang menggunakan Lean Logistics harus up-to-date dengan teknik baru untuk meningkatkan kinerja (terutama waktu pengiriman) dan kepuasan pelanggan. Pemasok harus memahami kebutuhan pelanggan, menerapkan metodologi lean pada proses mereka dan menyesuaikan diri dengan pelanggan. Namun seringkali ini merupakan proses dua arah. Pelanggan dan pemasok harus selaras secara strategis dan operasional.

Untuk memahaminya lebih jauh, ada pepatah terkenal di perusahaan penerbangan: low cost/low fare. Fokusnya adalah mengurangi waktu pesawat diam di darat. Untuk itu, di beberapa hal pelanggan terlibat dalam beberapa aktivitas untuk mengurangi waktu ini, misalnya sebelum mendarat, kru meminta semua penumpang untuk mengumpulkan sampah dan majalah. Selain mengurangi waktu di darat, ini membantu mengurangi biaya pembersihan. Strategi logistik lean lainnya di bandara adalah waktu naik pesawat. Penumpang yang berada di bagian pesawat yang berbeda dipanggil pada interval waktu yang berbeda.

Di rumah sakit, Lean diterapkan untuk mengurangi waktu tunggu. Mereka memiliki aturan dan prosedur khusus untuk berbagai jenis pasien dan prosedur, seperti pertolongan pertama, pembedahan, tomografi, rontgen, lesi, dan sebagainya. Logistik yang lean dalam bisnis ini mendorong karyawab rumah sakit bertanggung jawab untuk mengidentifikasi setiap kasus secara tepat. Indikator kinerja kualitas digunakan untuk membantu menemukan kemungkinan masalah, peralatan operasi, peralatan tomografi dan ruangan yang dibutuhkan.

Jika Anda menjalankan perusahaan di sektor jasa dan berpikir bahwa Anda dapat memperoleh manfaat dari strategi yang lebih efektif, mengapa tidak mempertimbangkan untuk mengadopsi Lean Service? Jika Anda mengadopsi pendekatan yang produktif, itu akan membantu memotivasi karyawan, meningkatkan nilai bagi pelanggan (yang mana pelanggan bersedia membayar untuk itu) dan meningkatkan efisiensi bisnis Anda.